服务内容

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服务定义：

　　针对客户紧急问题事件救助需求，由OCP认证专家级工程师分析并解决故障对客户生产系统的影响，确保系统能快速正常恢复工作。

　　

实施内容：

由于数据库系统承载了用户的核心价值，所以在进行故障处理时应该极其谨慎，尤其是Oracle数据库系统，不当的恢复尝试可能会导致数据库出现不可逆转故障。

我们建议用户当出现紧急情况时，最重要的是：保留现场。然后请专业人员进行评估判断。

越是重要的数据库系统，处理问题时就越应当谨慎。

我们提供紧急援助服务可能涵盖以下内容：

 

1、数据库不明原因宕机，无法启动

针对是单机、双机热备份（HA系统）、RAC(Oracle Real Application)环境，如果数据库出现异常宕机，并且无法重新启动，那你可能面对了极为严重的问题。

检查Oracle的alert文件可能可以获得更为详细的故障信息，当您的技术力量无法判断或解决故障时，可以联系我们协助解决和处理。

 

2、数据块损坏

当Oracle数据库出现坏块时，这通常意味着数据库出现了不一致或者面对着硬件故障，而且坏块往往意味着不可恢复性的数据损失。在这种情况下，谨慎的做法是停止数据库业务服务，对数据库进行彻底检查，修复，彻底排除故障。

我们可以协助你处理这一类故障，恢复数据，减少损失。

 

3、数据的误删除

由于用户的一些意外或误操作，可能会导致数据的误删除，比如错误操作DELETE掉业务数据，并且提交（Commit）了事务；还有可能因为意外的Truncate等操作，损失了数据；此外一些不当的DROP操作也是经常会发生的情况。

如果遭遇了这些意外，您需要做的是，尽快停止数据库服务，或者备份相关的数据文件，然后联系我们，我们能够迅速的帮助客户从这些故障中恢复出来。

   

4、文件的意外损失

还有可能你会遇到这样的意外，数据文件被误删除，甚至可能是整个数据库都被误删除rm掉。

这对一个数据库来说是灾难性的，不过我们还能为您提供协助恢复。

当遭遇这些情况时，你需要做的是保护现场，不要再对丢失文件的磁盘进行写入操作，我们将最大限度的协助您恢复数据，理想的情况，数据能够100%的被恢复出来。

  

5、系统表空间（SYSTEM）表空间损坏

对于Oracle数据库来说，系统表空间是数据库的核心所在，如果SYSTEM表空间损坏，则数据库可能会无法启动。

在面对这种情况时，如果存在有效的备份，可以通过备份进行数据恢复，如果不存在有效备份，那么我们可以协助您进行特殊情况下的数据恢复。

 

6.其他您需要协助的情况

可能您还有其他难于处理的恢复情况，我们都将充分调动资源，结合自身的技术实力，竭诚为您服务。

对于这类紧急救援服务，本公司提供24x7全天候职守，致力于协助用户以最快的速度解决问题。

  

客户收益：

1.   及时排除系统问题，保证业务的正常运作
2.   及时响应，使系统宕机时间缩短到最小
3.   保护您的重要数据
4.   使业务受到的影响控制在最小范围内

 

工作内容：

1.   根据事先与客户约定的不同故障级别的处理办法，及时、有效地恢复数据库系统正常运行
2.   按照SLA(Service Level Agreement 服务级别协议)级别管理制度，在规定时间内实现远程故障的排除
3.   对于远程支持不能解决的故障，技术人员在规定时间内抵达故障现场，并在规定时间内实现现场排除
4.   向客户提供《故障解决报告》

 

服务方式

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一、热线电话、电子邮件技术支持服务
由资深OCP认证工程师为用户提供专业咨询服务，帮助用户解决关键而紧急的任务：

1.   提供5×8小时的热线电话支持服务，及时解答用户的疑问，如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题
2.   提供7×8小时的电子邮件支持服务，收到邮件1天内回复，并对ORACLE的各类产品有关信息提供电子邮件警示服务。
3.   定期（两月一次）提供客户服务管理报告，汇总、分析客户反映的问题。

    对用户的备份恢复方案进行评估，确认其有效性及可靠性，提出合适的更新改进建议。

二、7×24小时紧急救援服务

提供7×24小时应急响应热线，由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师在用户的Oracle产品出现重大故障时提供现场紧急救援服务。重大故障包括：

1.   OS故障，导致Oracle不能正常启动或运行
2.   硬件故障（包括CPU、硬盘等），导致数据库崩溃
3.   人为故障，包括维护人员不小心删除数据库文件，或人为将Table中的数据删除等等
4.   导致数据库不能正常运行的情况，如控制文件遭破坏，Redo Log文件遭破坏，数据文件遭破坏等等
5.   其他故障，包括影响数据库正常运行的各类紧急故障

三、现场技术支持服务

在生产环境中，可能遭遇各种各样的复杂情况，根据不同情况，用户可能需要一些现场的指导与帮助。

针对这些客户实际需求，我们可以提供按需而动（On-Demand Action）的现场服务，以满足客户各方面的服务需求。

现场服务可能包含的内容有：

1、软件安装帮助

指协助用户进行数据库软件的安装与指导，完成规范化安装与部署。

2、升级规划与实施

协助用户进行升级方案的制定并完成方案实施，升级数据库软件或完成Patch应用。

3、数据库的规划与部署

数据库的合理规划对于数据库的性能至关重要，如果能够在安装数据库时就做好规划，将能够全面影响数据库的未来使用。

我们能够协助用户对数据库进行合理化规划与部署。

4、问题的诊断及分析

很多数据库故障或性能问题都会相当复杂，并且与用户的实际环境紧密相关，通过现场的观察、跟踪与诊断可以更好的发现和解决用户的问题。

5、紧急故障处理

现场解决用户可能遇到的一切紧急的数据库故障，恢复用户的业务应用。

6、其他用户需要的现场服务

    和数据库相关的技术支持内容，在用户觉得必要的情况下，向用户提供高质量的现场服务。