服务内容

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服务定义：

　　针对数据库增打补丁需求，由资深OCP认证工程师对其进行补丁处理，确保数据库软件增打补丁后发挥其应有的功能。

实施内容：

1.   评估数据库运行现状及其增打补丁需求
2.   评估增打补丁后的影响
3.   增打补丁处理并测试

客户收益：

1.   及时安装最新的软件补丁
2.   保障数据库软件的正常工作
3.   保障系统业务数据正常读取

工作内容：

1.   评估数据库现状及补丁需求
2.   分析补丁的可用性及风险
3.   制定升级计划及应急回退计划
4.   协助做好各项系统备份准备
5.   安装数据库软件升级包
6.   测试数据库软件，保证数据库软件的可用性
7.   协助测试应用软件，检测升级的有效性
8.   升级失败，做系统回退

 

服务方式

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一、热线电话、电子邮件技术支持服务
由资深OCP认证工程师为用户提供专业咨询服务，帮助用户解决关键而紧急的任务：

1.   提供5×8小时的热线电话支持服务，及时解答用户的疑问，如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题
2.   提供7×8小时的电子邮件支持服务，收到邮件1天内回复，并对ORACLE的各类产品有关信息提供电子邮件警示服务。
3.   定期（两月一次）提供客户服务管理报告，汇总、分析客户反映的问题。

    对用户的备份恢复方案进行评估，确认其有效性及可靠性，提出合适的更新改进建议。

二、7×24小时紧急救援服务

提供7×24小时应急响应热线，由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师在用户的Oracle产品出现重大故障时提供现场紧急救援服务。重大故障包括：

1.   OS故障，导致Oracle不能正常启动或运行
2.   硬件故障（包括CPU、硬盘等），导致数据库崩溃
3.   人为故障，包括维护人员不小心删除数据库文件，或人为将Table中的数据删除等等
4.   导致数据库不能正常运行的情况，如控制文件遭破坏，Redo Log文件遭破坏，数据文件遭破坏等等
5.   其他故障，包括影响数据库正常运行的各类紧急故障

三、现场技术支持服务

在生产环境中，可能遭遇各种各样的复杂情况，根据不同情况，用户可能需要一些现场的指导与帮助。

针对这些客户实际需求，我们可以提供按需而动（On-Demand Action）的现场服务，以满足客户各方面的服务需求。

现场服务可能包含的内容有：

1、软件安装帮助

指协助用户进行数据库软件的安装与指导，完成规范化安装与部署。

2、升级规划与实施

协助用户进行升级方案的制定并完成方案实施，升级数据库软件或完成Patch应用。

3、数据库的规划与部署

数据库的合理规划对于数据库的性能至关重要，如果能够在安装数据库时就做好规划，将能够全面影响数据库的未来使用。

我们能够协助用户对数据库进行合理化规划与部署。

4、问题的诊断及分析

很多数据库故障或性能问题都会相当复杂，并且与用户的实际环境紧密相关，通过现场的观察、跟踪与诊断可以更好的发现和解决用户的问题。

5、紧急故障处理

现场解决用户可能遇到的一切紧急的数据库故障，恢复用户的业务应用。

6、其他用户需要的现场服务

    和数据库相关的技术支持内容，在用户觉得必要的情况下，向用户提供高质量的现场服务。