这次闹得很大 Airbnb 事件，中文网志圈似乎只有 36 氪有跟上，所以还不清楚来龙去脉的，下面是更完整的前情提要：
(什么？你连 Airbnb 做什么的都还不清楚，没关系，Inside 昨天刚好写了一篇分析。)
简单的说，Airbnb 是一个「云端」租屋服务，它让屋主可以把多余的房间按「日」租给临时房客，赚一点外块，也让旅行者可以用更合理的价格享受「家」的感觉。听起来想是个完美的世界，出了什么问题呢？
原来有一个恶质的租户，不但把出门在外的房东洗劫一空，完了之后还写了一封 Email 谢谢他们这几天来的「招待」。等到房东回家发现大事不妙，当然气得半死。但事件到这里还没结束，这个房东向 Airbnb 抗议，Airbnb 居然没有第一时间正面响应，反而给了一些官僚的答复。房东气炸了，于是开始向媒体、部落客求救，结果当场闹成了一个公关事件。
搞到最后连 Paul Graham (Airbnb 是一家 Y-Combinator 育成的公司) 都跳出来和 Michael Arrington (TechCrunch 的主编) 打笔战 — PG 先指控 Arrington 嗜血，扭曲事实，想也知道 Arrington 的回应：「你家的公司不会处理公关事件，怪我咧！」
直到昨天半夜，Airbnb 终于跳出来「无条件道歉」并且提供所有屋主「50,000 美金损害保险」，这事件才可以说告了一段落。
这里面的教训是什么？
- 网络创业绝对不只是写出一个大受欢迎的产品而已
- 你跟客户的关系绝对不只是 UX (User Experience) 而已
- 重点在客户服务：谁都可以复制你的网站，但他们没办法复制你的客服
- 媒体：成功的媒体从定义上就必须嗜血，否则早就都倒光了。你得先认清这个事实，然后正面处理、明确沟通任何公关事件。
- 投资人：我个人认为 PG 这次真的不该插手，他并没有在事件中，任何发言只会让人家觉得他想保护自己的投资。况且对 Arrington 做人身攻击，并不是最明智的回击方式。当然，除非他只是想帮 Airbnb 转移注意力，买一些时间让他们好好精算保险金的额度。
所以，各位小朋友，创业真的不只是产品而已。麻雀虽小，你还是必须要有五脏。而这次的 Airbnb 事件，就是你最好的一课。希望你们永远都不会碰到，但如果不幸真的发生了，请一定要处理得比他们好。加油！
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(Image via thomashawk, CC license)
