北京时间11月3消息，据国外媒体报道，一项新的调查显示，美国零售店利用其 Facebook 页面接触到了很多消费者，但是对于消费者在该页面上的许多投诉信息却置之不理。专门帮助企业在社交媒体上与消费者互动的 Conversocial 公司 CEO 约书亚-马奇（Joshua March）称，在9月份的连续5个工作日中，消费者在美国零售店的 Facebook 页面上提交的65%的投诉信息均未得到回复。

　　上述调查结果来自于 Conversocial 公司刚刚完成的一份研究报告，这份报告的题目为“谁忽视了他们的消费者？美国最大零售店及其社交媒体使用情况调查”。“很多零售店建立 Facebook 页面的目的，是将它用作营销渠道，却没有想到把它用作消费者服务渠道。”马奇说。马齐还表示，有些零售店似乎根本没有关注其 Facebook 页面上的投诉信息；有些零售店则展现出了良好的售后服务。一些大的零售店，例如沃尔玛和梅西百货，其消费者服务则介于前两者之间。

　　沃尔玛对其在 Facebook 页面上接收到的咨询信息，有41%未予以回复；而梅西百货对其在 Facebook 页面上接收到的咨询信息，有35%没有做出回应。当然，其中也有少部分投诉或问题，由零售店直接与消费者单独离线进行了联系，而没有再在 Facebook 信息墙上进行回复。

　　“因为投诉通常涉及到消费者的信用卡和账户等信息，我们的第一反应是要求投诉者通过电子邮件给我们发信详细描述他们的问题。”梅西百货的女发言人霍利-托马斯（Holly Thomas）说，“我们的首要任务是通过离线处理问题来保护我们消费者的隐私。”她还说，梅西百货会联系到每一个提出投诉的消费者，并努力解决他们的问题。

　　但是，“离线”解决问题意味着，浏览 Facebook 的人只能看到消费者的投诉信息，而看不到零售店提出的解决办法。“当我们与一些消费者交谈的时候，他们表示他们希望零售店尽可能地在 Facebook 上与他们交流。”马齐说。

　　对于沃尔玛来说，他们对于 Facebook 页面上的投诉信息的反应则有所不同。该公司的女发言人萨拉-斯宾塞（Sarah Spencer）说，“当我们能够很方便地在线解决消费者的问题时，我们就会在线回复他们。但是，当我们需要获得消费者的个人联系信息来解决他们的问题时，我们就会离线与他们进行交谈。”

　　最近，沃尔玛为了更好地与该公司的900万个 Facebook“粉丝”交流，它还为旗下各个连锁店总共建立了3500个 Facebook 页面。“在早期，沃尔玛的消费者将会走进店里，向经理索要某个产品或交流某个想法。”斯宾塞说，“本土化的 Facebook 页面允许我们在全国范围内这样做。”

　　除此之外，其他较大的零售店也在努力想法解决其 Facebook 页面上的各种投诉信息。在 Conversocial 公司的调查中，杂货店运营商 Kroger Co 未对其 Facebook 页面上的投诉信息做出任何回应。该公司的发言人凯斯-戴利（Keith Dailey）说，“Kroger 目前正在开发各种工具，以便让消费者更方便地与通过社交媒体渠道与我们联系。”