IT服务管理实践
    理解服务及其价值
    了解服务管理和实践的关系及概念
    理解职能、角色和流程的概念和特点
简述服务生命周期
    了解服务生命周期的概念
    了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口
    认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值
概念与原则
    服务管理的关键术语
    服务战略的基本概念和原则
    服务设计的基本概念和原则
    服务导入的基本概念和原则
    服务运营的基本概念和原则
    服务改进的基本概念和原则
概念、流程、角色与功能
    服务战略
        服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色
        制定战略
        财务管理服务投资组合管理
        需求管理
    服务设计
        服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色
        服务目录管理
        服务级别管理
        能力管理
        可用性管理
        服务连续性管理
        信息安全管理
        供应商管理
    服务导入
        服务导入流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色
        变更管理
        发布和部署管理
        资产和配置管理
        知识管理
    服务运营
        服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色
        事件管理
        请求实现
        事故管理
        问题管理
        访问管理
        职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理
    服务改进
        服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色
        服务改进七步法
技术与架构
    服务生命周期各模块相关工具介绍
ITIL认证介绍和模拟考试
    模拟考试