IT服务管理
    IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势；
    IT服务、服务质量、服务管理、流程等概念解析；
    IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；
ITIL简介
    从ITIL的产生背景看ITIL的价值；
    典型ITIL实施案例分享；
ITIL Service Support职能和流程
    服务台；
    问题管理；
    发布管理；
    事件管理；       
    变更管理；
    配置管理；
ITIL Service Delivery流程
    服务级别管理；
    能力管理；
    可用性管理；
    IT服务财务管理；
    IT服务持续性管理；
ITIL规划与实施
    十大ITIL实施失败原因剖析；
    典型ITIL实施方法论介绍；